INSTRUCTIVO DE DERIVACION TECNICA
Los problemas simples de funcionamiento del equipamiento computacional tienen que ser resuelto al interior de la Unidad Educativa por el coordinador o encargado del aspecto técnico de los laboratorios de Enlaces.
Los problemas complejos de funcionamiento del equipamiento computacional son resueltos con apoyo técnico externo a la Unidad Educativa.
Ante cualquier desperfecto es necesaria la derivación de los equipos a las distintas instancias son necesarias las revisiones o chequeos deber ser realizadas regularmente con el fin prevenir cualquier imprevisto que pueda surgir. Tarde o temprano es probable que se produzcan errores o fallas que podemos controlar en un mayor o menor grado, para lo cual es importante que tengamos claros los pasos a seguir.
Las Unidades educativas perteneciente a la Red Enlaces tiene de un protocolo de
procedimientos de los cuales pueden optar o seleccionar frente a un problema
técnico presentado en el equipamiento computacional.
Pasos a seguir:
1.- El primer paso es la revisión del equipo afectado por parte del coordinador, si el problema persiste es necesario solicitar asistencia.
El coordinador se puede ayudar con el Manual de Soporte Técnico (si es que lo pose), la información contenida en el sitio web del Centro Zonal o Unidad Ejecutora,
accediendo a la ayuda del programa con el que se está experimentando el problema (presionando la tecla F1 en el teclado), etc.
Una vez realizadas estas alternativas, si aún no ha solucionado el problema, el coordinador debe contactarse con la Mesa de ayuda del Centro Zonal
2.-El coordinador debe solicitar al Centro Zonal correspondiente asistencia Técnica a través del teléfono 600 600 0404 Asistencia remota
Correo electrónico : soporteuchile@hotmail.com
Formulario web
Al comunicarse con la Mesa de Ayuda, se le solicitarán los siguientes datos para
una adecuada atención.
· RBD del establecimiento
· Nombre de quien llama (dejar constancia si no es el coordinador)
· Explicación detallada del problema encontrado.
· Horario en el que se puede concurrir al establecimiento el técnico.
Quien le atienda dará instrucciones para intentar solucionar el problema, es por
esto que se sugiere que el llamado se haga, en lo posible, desde el laboratorio.
Además le hará entrega de un número de llamado con el que queda registrado
éste en el sistema.
3.-Asistencia Técnica a terreno
Si con la asistencia técnica remota no es posible solucionar los problemas del
equipo, es necesario solicitar una visita de asistencia técnica.
4.-Derivación
De no haber solucionado el problema del equipo con alguno de los puntos anteriores, será necesario la derivación del equipo a un servicio técnico o bien hacer valida las garantías. Cuando los equipos estén dentro de la garantía
Pasos a seguir para validación de garantía:
- Todo el equipamiento entregado por Enlaces (incluido el tendido eléctrico y de red) está completamente garantizado por 2 años calendario, a contar de la fecha de aprobación de entrega otorgado por el Centro Zonal. La entidad responsable de dicha garantía es la empresa instaladora y/o distribuidora del equipamiento. La cual en el momento de la aprobación queda registrado para su eventual comunicación. Para evitar dificultades con los equipamientos tecnológicos, en relación a la garantía. Se sugiere consignar en el inventario el N° de serie del producto y la fecha de vigencia de la garantía, ya sea proyector, monitor, CPU, pizarra digital interactiva, etc.
. Es causa de pérdida de garantía la intervención de los equipos o tendidos eléctricos o de red, por personas ajenas a la empresa.
. Al presentarse un problema de mal funcionamiento del equipamiento, tendido de red, o eléctrico, debe comunicarse con Servicio Técnico de la empresa instaladora, indicando el número de serie del equipo con problemas, y detallando de que se trata este último.
. Quien le atienda deberá entregarle un número de Orden de Trabajo, el cual es el único respaldo de que realmente se efectuó la petición de atención por garantía y el cuál usted deberá registrar en la bitácora del laboratorio o equipo.
. La empresa tendrá un plazo de 10 días hábiles desde la fecha de realización del llamado, para presentarse en el establecimiento a solucionar el problema, y 5 días hábiles a contar del mismo día para contactarse con el establecimiento para coordinar la visita.- Una vez presentado en el establecimiento el personal enviado por la empresa, previa identificación en la Dirección y Coordinación, deberá chequear el equipo y completar la “Solicitud de Atención Clientes MINEDUC”, similar a la que aparece a continuación.
. Se debe chequear detalladamente que los datos ahí ingresados correspondan al establecimiento y a los números de serie del equipamiento.
El coordinador debe anotar la fecha y número de Orden de Trabajo, contactarse a
Mesa de ayuda del Centro Zonal para informar de esta situación, y hacer un
seguimiento a la atención por garantía
Se entenderá por Servicio de garantía aquel tendiente a reparar los equipos,
cuando éstos presenten fallas de hardware, por lo tanto solamente cubre todos los
elementos físicos que componen el Computador.
Los componentes reemplazados a consecuencia de las atenciones técnicas podrán
ser de similares o de superiores características a los instalados originalmente en los
equipos.
La garantía será válida solamente si es efectuada por el Servicio Técnico
correspondiente.
CONDICIONES GENERALES QUE NO CUBREN LA GARANTÍA
1- Equipos que resulten dañados por golpes o trato inadecuado, como también
por embalaje insuficiente o traslado descuidado. Se recomienda mantener
Set de embalajes originales necesarios para posibles envíos de Equipos a
Servicio Técnico.
2- Fallas originadas debido a la sustitución de componentes originales o
inclusión de accesorios no autorizados por la empresa XXX Chile S.A.
3- Impericia y/o desconocimiento en la instalación, configuración y operación
del software que generen mal funcionamiento o errores de activación,
registro y/o personalización de este.
4- La pérdida de información debida a la falta de respaldos, Virus informáticos,
reparaciones no autorizadas o asistencias técnicas brindadas por servicios
que no pertenezcan a XXX Chile S.A.
5- Fallas en los puertos paralelos, serie, usb, lan, módem, video, audio, etc.,
debido a la conexión y/o desconexión de periféricos, sin tomar las debidas
precauciones.
6- Fallas que se originen en actos maliciosos y/o delictuales, derrames de
líquidos, descuidos, mal uso, virus, fallas de Software, fallas de Red de
datos, fallas de energía, y en general a condiciones no adecuadas para el
funcionamiento normal del equipamiento, daños, deterioros y fallas por
casos fortuitos o fuerza mayor como incendios, terremotos, explosiones,
inundaciones, etc.
7- XXX Chile S.A., no garantiza el software preinstalado y/o vendido con el
equipo, cuyos desperfectos son de responsabilidad de sus propios
fabricantes. Junto a los equipos se acompañan los medios magnéticos de
respaldo ( S.O.)
5.- Solución del Problema
En cualquiera de los puntos anteriores el Coordinador, Asistencias técnicas y /o derivación encontraremos una solución adecuada a la problemática que presenten nuestros equipos
Cuando llamar al Servicio de Garantía
Los computadores a veces presentan fallas, algunas de las cuales mencionaremos a
continuación:
El Lector de CD-ROM no funciona
Si al introducir un CD, ya sea un programa o música y nuestro computador no lo lee,
primero debemos:
1. Verificar que el CD esté correctamente colocado.
2. Verificar que prenda la luz de la unidad lectora de CD-ROM.
3. Verificar que nuestro CD no esté excesivamente rayado.
4. Los lectores de CD-ROM presentan problemas cuando se encuentran en ambientes con mucho polvo, por lo que es necesario limpiarlos periódicamente con productos
adecuados, y luego hacer las pruebas correspondientes.
5. Introducir el CD en otro computador y probar si en éste se lee la información.
6. Verificar que al presionar el botón de expulsión de la bandeja del CD, salga expulsada correctamente.
7. Si no sucede ninguna de estas situaciones anteriores, entonces debemos llamar al
Servicio de Garantía.
El monitor no enciende
Si al intentar encender el monitor no funciona la luz verde podría ser por las siguientes causas:
1. No está correctamente conectado el cable de poder al enchufe de toma de corriente en la parte posterior del monitor.
2. El cable de poder puede estar desconectado del punto eléctrico.
3. Si el cable de poder está correctamente conectado al monitor y al punto eléctrico,
entonces debemos revisar que el punto eléctrico realmente posee electricidad, por
ejemplo con una radio.
4. Cambiar el monitor a un equipo que si está funcionando correctamente y conectarlo.
5. Si no sucede ninguna de estas situaciones anteriores, entonces debemos llamar al
Servicio de Garantía.
El monitor enciende pero no se ve la imagen
Si estando nuestro computador encendido, y la luz verde del monitor esta encendida, y no vemos imagen en el monitor, debemos:
1. Verificar que el monitor esté correctamente conectado al computador. Si no es así,
apague el computador y el monitor y, entonces, conéctelo.
2. Verifique que el cable que sale del monitor al computador no esté dañado. Muévalo
suavemente en distintas posiciones y vea si aparece alguna imagen en el monitor. Si
esto pasara se deberá pedir garantía por el monitor.
3. Cambiar el monitor a un equipo que si está funcionando correctamente y conéctelo a él.
4. Si al revisar cada uno de los pasos anteriores nos encontramos con que nuestra pantalla no responde, debemos llamar al Servicio de Garantía.
La disquetera no lee
Al introducir un disquete nos aparece un error y no podemos leer el disco debemos fijarnos en lo siguiente:
1. Observar que la luz de la disquetera encienda al tratar de leer el disco.
2. Las disqueteras presentan problemas cuando se encuentran en ambientes de mucho polvo, por lo que es necesario limpiarlos periódicamente con productos adecuados, y luego hacer las pruebas correspondientes.
3. Si al insertar el disco el computador no lo lee, debemos probar el disco en otro
computador, si tampoco es leído, entonces nuestro disco está con errores o
posiblemente dañado. Por el contrario si nuestro disco es leído correctamente en un
computador y en otro no, deberemos probar con un segundo disco (ojalá nuevo o en
buenas condiciones), y de seguir el problema podremos concluir que nuestra unidad de
disco está mala, y será necesario llamar al Servicio de Garantía.
El teclado no escribe
Puede suceder que el teclado no responda, y al escribir o presionar una tecla no suceda nada. Para hacer un correcto diagnóstico deberemos hacer lo siguiente:
1. Verificar que el teclado esté correctamente conectado y ubicado en nuestro
computador. Si no es así, apague el computador, conecte el teclado correctamente y
luego encienda el computador.
2. Verificar que el conector PS/2 del cable del teclado no tenga los pines doblados (patitas del conector), si esto es así entonces esto no corresponde a garantía. Llame a Soporte Técnico.
3. Reiniciar el equipo y ver si el teclado responde.
4. Verifique que el controlador del teclado esté correctamente instalado. Si no es así y no lo puede solucionar, llame a Soporte Técnico.
5. Deberemos probar el teclado en otro computador, pues puede que hubiera fallado el puerto PS/2 que corresponde al puerto donde enchufamos el teclado.
6. En caso que el teclado funcione en otro computador deberá probar otro teclado bueno en el equipo que produjo el fallo para descartar definitivamente que no es el teclado el del problema sino que el computador.
7. Si el teclado funcionara correctamente en otro equipo y otro teclado bueno conectado al equipo que ha dado el problema vuelve a fallar entonces el problema será del conector que está en el computador, por lo que habrá que llamar al Servicio de Garantía.
8. Si no funciona el teclado en un equipo bueno, entonces se deberá llamar al Servicio de Garantía reportando falla del teclado.
El mouse no responde
Si al mover el mouse este no responde debemos revisar lo siguiente:
1. Verificar que la conexión del mouse al computador este correctamente situada en el lugar que corresponde.
2. Verificar que el conector PS/2 del cable del mouse no tenga los pines doblados (patitas del conector), si esto es así entonces esto no corresponde a garantía. Llame a Soporte Técnico.
3. Apague el computador en caso que hubiera estado desconectado, conéctelo
correctamente y luego encienda el equipo.
4. Debemos probar el mouse en otro computador pues puede que hubiera fallado el puerto PS/2 que corresponde al puerto donde enchufamos el mouse.
5. En caso que el mouse funcione en otro computador debe probar otro mouse bueno en el equipo que produjo el fallo para descartar definitivamente que no es el mouse el
problema sino que el computador.
6. Si funcionara correctamente en otro equipo y otro mouse conectado al equipo que ha dado el problema vuelve a fallar entonces el problema será del conector que está en el computador, por lo que debe llamar al Servicio de Garantía.
7. Si no funciona el mouse en un equipo bueno, entonces debe llamar al Servicio de
Garantía reportando la falla del mouse.
Los parlantes no suenan
1. Asegurarse que estén correctamente conectados en el computador, por lo general las placas de los computadores traen, una entrada de audio, una entrada MIDI y una salida de audio (color verde la mayoría de las veces), el cable de audio de los parlantes deberá estar conectado en ese lugar. Verifique esta ubicación con otro computador funcionando.
2. Asegurarse que los parlantes tengan volumen.
3. Asegurarse que los parlantes enciendan y estén enchufados al punto eléctrico.
4. Asegurarse que el Control de Volumen, que está en la Barra de Tareas, no esté en
silencio o muy bajo.
5. Verificar que el controlador de sonido esté correctamente instalado. Si no es así y no lo puede solucionar, llame a Soporte Técnico.
6. Probar los parlantes en otro equipo, si estos no suenan será entonces problema de los parlantes, por el contrario si suenan será problema de la tarjeta de sonido del
computador (antes se deberá probar con otros parlantes buenos en el equipo que
produjo el fallo para asegurarnos que el equipo es el problema). Entonces habrá que
llamar al Servicio de Garantía.
Nota: Ante cualquier duda sobre la verificación de algún punto, no dude de llamar a la
mesa de ayuda.
